Каждый день становимся лучше, чтобы приносить пользу нашему Клиенту!

В этом выпуске

Расскажи, какой функционал у вашего подразделения?

Департамент решает все вопросы клиентов, возникающие после получения ими товара. Начиная от вопросов «почему мне привезли зеленую ванну для валика, а не красную» до сложных ремонтов и организации выездов специалистов авторизованных сервисных центров для осуществления проверки и обслуживания товара на адресе у клиента.


Какие цели стоят перед вами?

Быстрое и качественное проведение ремонтных работ, оперативное решение всех обращений клиентов и повышение уровня NPS постпродажного сервиса.

Расскажи про команду вашего департамента

Отдел сопровождения обращений. Мы принимаем, регистрируем обращения клиентов, ориентируем их по дальнейшим действиям, предлагаем варианты решения вопросов, мониторим сроки их выполнения, доводим обращения до полного их закрытия. Мы получаем много благодарностей от клиентов. И на протяжении полугода удерживали планку NPS постпродажного сервиса не ниже 75%!

Сервисный центр. Во главе со Светой Амировой закрывает такой большой фронт работ, как ведение товара от его входа на склад до отгрузки клиенту. А это получение и размещение товаров от транспортных компаний, курьеров, розницы, клиентов; внутренние перемещения, диагностики, заказы запчастей от поставщиков, согласование с клиентом и проведение ремонтных работ, отправка товаров в сторонние авторизованные сервисы, получение компенсаций и согласование возвратов с поставщиками, заключение договоров с партнерскими сервисами в регионах. В общем абсолютно все, что связано с работой по браку.
Я давно говорю, что сервисный центр и отдел сопровождения обращений как братья и сестры, и я очень горжусь тем, что мы работаем как единый механизм.

Как мотивируешь себя и Команду?

Лично для меня лучшая мотивация – это достигнутый результат. И когда вдруг я понимаю что все, устала, руки опускаются, я переключаюсь на более спокойную деятельность и всегда говорю себе, что невыполнимых задач нет. Всегда есть решение!
В общении с Командой я придерживаюсь позитивного настроя и взаимопомощи. В трудные времена мы разговариваем, обсуждаем, придумываем, шутим, помогаем друг другу.
А еще я всегда за справедливость. Думаю, Команда и коллеги, которые давно работают со мной, не могут не заметить эту черту. Иногда мы шутим, что в прошлой жизни я была Робин Гудом)))

Выдели 3 главных принципа работы департамента

1 – ориентация на Клиента
2 – быстрое и качественное решение вопросов
3 – командный дух

Расскажи интересную и мотивирующую историю от Клиента

Наверное, каждая десятая история с Клиентом у нас интересная.
Из последнего, что сразу вспоминается, перепутанные заказы в разных городах.
К нам обратился Клиент из Магадана и сообщил, что транспортной компанией ему пришел чужой заказ, а он срочно хочет получить то, что заказывал, так как уже начал ремонт. Мы начинаем предлагать ему различные варианты – от скидки до возврата, но Клиент уже ничего не хочет слышать.
Начинаем расследование. Подняли все заказы от того периода, когда была отгрузка Клиенту, просматривали видео с отгрузок, обзвонили с десяток клиентов, чтобы выяснить, не получил ли кто пересорт. Но все отвечали, что у них все хорошо, и благодарили компанию ВИ за хороший сервис.
Девочки уже отчаялись, как вдруг позвонил клиент из Архангельска со словами: «Видимо, у меня чужой товар». И действительно, в Архангельске оказался товар, который должен был попасть в Магадан. Оказалось, транспортная компания при распределении заказов со своего склада перепутала заказы, и получился коллапс.
В итоге мы договорились с клиентами, организовали пересыл товара с адреса на адрес. Оперативно предоставили трек-номера, чтобы у клиентов не было никаких сомнений в нашей ответственности.
И вот, операция прошла успешно, а клиенты продолжают заказывать у нас товары. Но только уже другой транспортной компанией :)

Как пришел в компанию ВсеИнструменты.ру? С какой должности начинал свой путь в компании?

В компанию меня пригласил бывший технический директор Лев Рыбалкин. Мы работали с ним вместе в компании NetByNet. Меня пригласили как инженера на проект внедрения виртуализации и развития корпоративных сервисов. В компанию я пришел на должность старшего системного администратора.

Расскажи о себе. Где учился?

Я закончил магистратуру ННГУ имени Н.И. Лобачевского, факультет высокомолекулярных соединений, кафедра математического обеспечения ЭВМ, специальность «Прикладная математика». Поступил в аспирантуру. Учебу в аспирантуре пришлось прекратить из-за необходимости самостоятельно зарабатывать и содержать семью: зарплаты аспиранта на это, естественно, не хватало.